Sozialbelange

Unter dem Aspekt Sozialbelange sind – im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben in der nichtfinanziellen Konzernerklärung – die wesentlichen Themen „Quartiersentwicklung und Beitrag zur Infrastruktur“, „Wohnen zu fairen Preisen“, „Bedarfsgerechtes Wohnen und Handeln in Bezug auf den demografischen Wandel“ sowie „Kundenzufriedenheit und Servicequalität“ zusammengefasst (siehe Wesentlichkeitsmatrix). Für die Beschreibung der Konzepte und deren Umsetzung sind die Konzernvorgaben von Vonovia maßgeblich. Im Zuge der anstehenden Integration des von uns akquirierten Unternehmens Deutsche Wohnen prüfen wir die dort bestehenden Vereinbarungen, Standards und Prozesse für die unter Sozialbelange aufgeführten wesentlichen Themen. Wo notwendig, implementieren wir unsere internen, unternehmensweiten Vorgaben. Sofern nicht anders aufgeführt, gelten die dargestellten Konzepte für das Berichtsjahr für den Vonovia Konzern ohne Deutsche Wohnen.

Quartiersentwicklung und Beitrag zur Infrastruktur

Die gesellschaftlichen Megatrends Klimawandel, Urbanisierung und demografischer Wandel beschreiben den Veränderungsraum, in dem die Wohnungswirtschaft Angebote und Lösungen finden muss. Ob klimaneutraler Gebäudebestand (siehe Umweltbelange), zunehmende Konglomeration in urbanen Lebensräumen und Metropolen unter sich individuell verändernden Bedürfnissen (siehe Wohnen zu fairen Preisen) oder eine älter werdende Gesellschaft (siehe Bedarfsgerechtes Wohnen und Handeln in Bezug auf den demografischen Wandel) – die Anforderungen werden komplexer und vernetzter. Daher rückt – verstärkt durch die Auswirkungen der Corona-Pandemie – das direkte Lebensumfeld der Menschen, das Quartier, zunehmend in den Fokus der Immobilienwirtschaft. Lebensqualität wird vermehrt mit der Quartiersebene verknüpft. Die Menschen wollen sich in ihrer Umgebung wohlfühlen und mit ihrem Wohnort identifizieren. Hinzu kommt, dass sich die Quartiersperspektive auch für vernetzte ökologische Maßnahmen anbietet.

Das Denken und Handeln in Quartierszusammenhängen ist Vonovias Antwort auf diese wesentlichen Megatrends – und unsere Lösungsebene für ökonomische, ökologische und soziale (Neu-)Entwicklung unserer urbanen Wohnungsbestände. Vonovia betrachtet Quartiere daher aus einer ganzheitlichen Perspektive und entwickelt eine auf die individuellen Herausforderungen eines jeden Quartiers abgestimmte Infrastruktur, die an den Bedürfnissen der Mieter ausgerichtet ist und bauliche Gestaltung, Klimaschutz sowie soziale Angebote miteinander verbindet.

Vonovias Wohnungsbestand befindet sich zu etwa 70 % in Quartierszusammenhängen – das sind 586 Urban Quarters (ohne Deutsche Wohnen). Unter einem Quartier verstehen wir in diesem Zusammenhang – der Definition des Bundesverbandes deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen (GdW) folgend – eine optisch zusammenhängende städtebauliche Struktur, die von den Bewohnern als abgrenzbares Gebiet aufgefasst wird und einen Handlungsraum darstellt, in dem das Wohnungsunternehmen etwas bewirken bzw. positive Effekte erfahren kann. Es umfasst mindestens 150 Wohnungen. Neben den Urban Quarters gibt es strategische Solitärbestände (Urban Clusters), auf die die Handlungsoptionen der Strategie und des Geschäftsmodells adaptiv angewendet werden (siehe Das Unternehmen).

Der quartiersbezogene Blick auf das Portfolio erweitert unsere Maßnahmenpalette für die Gestaltung unseres Bestandes um vernetzte Ansätze und neue technische Möglichkeiten und hilft uns somit, sozial und ökologisch zukunftsfähige Orte des Zusammenlebens zu schaffen. Synergieeffekte entfalten im Quartiersansatz ihr Potenzial. Im Zuge der Weiterentwicklung unserer Investitionsstrategie werden im Jahr 2022 rund 20 Quartiere auf die ökologische Performance sowie gesellschaftlichen Megatrends hin analysiert und intensiv vorbereitet.

Vonovias Quartiere werden dabei an klaren Klimaschutzvorgaben ausgerichtet. Durch innovative Konzepte bieten sie eine gute Plattform, um den Herausforderungen des Klimawandels entgegenzuwirken und die CO₂-Emissionen zu reduzieren. Unsere Wohnumfelder und Grünflächen gestalten wir so, dass sie Teilhabe und urbanes Zusammenleben stärken und auch unter ökologischen Gesichtspunkten zukunftsfähig sind.

Ökologische und soziale Aspekte ergänzen sich im Quartiersansatz. Vonovia betrachtet daher beide Ebenen gleichermaßen und setzt sich für das soziale Miteinander vor Ort ein. Maßnahmen zur Stärkung des Zusammenlebens werden erst durch die Quartiersausrichtung steuerbar und wirkungsvoll. Dabei werden Städte und Kommunen wie auch unsere Mieter eingebunden, um gemeinschaftliche Lösungen für das Quartier zu erarbeiten. Hierzu werden unterschiedliche Instrumente und Kooperationen genutzt, z. B. die Bereitstellung von Räumlichkeiten, Etablierung von Serviceangeboten, Quartierstreffs und Kindertagesstätten mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern.

2021 befanden sich deutschlandweit bereits 15 Quartiersentwicklungen mit ca. 8.600 Wohneinheiten in der operativen Umsetzung im Investitionsprogramm für Quartiersentwicklungen. Diese umfassen verschiedene zentrale Bausteine wie energetische Sanierungen, Neubauten sowie eine ansprechende Gestaltung des Wohnumfelds – flankiert von weiteren sozialen Angeboten, Services sowie städtebaulichen Themen und notwendigen infrastrukturellen Maßnahmen. Diese laufen in der Regel über mehrere Jahre. Die genannte neue Quartiersausrichtung in der Investitionsstrategie lässt sich aufgrund von Vorlaufzeiten und Anpassungen der internen Programmlogik noch nicht im ausgewiesenen Investitionsvolumen abbilden. Dieses bezieht sich auf die Aufwendungen der Maßnahmen im Programm Quartiersentwicklung im Geschäftsjahr.

Auch bei der Deutsche Wohnen ist die Quartiersentwicklung ein wesentliches Thema. Dabei unterscheiden sich Programm- und Steuerungslogik von der Herangehensweise der Vonovia. Der Prozess und die Steuerungslogik vom Investitionsprogramm bis zur Umsetzung der Bausteine von Quartiersentwicklungen werden im Zuge der Integration zusammengeführt.

Quartiersentwicklung ist komplexe Teamarbeit und erfordert ein umfangreiches innovatives Wissen aller Mitarbeiter für die erfolgreiche Umsetzung vor Ort. Organisatorisch besteht die Herausforderung hinsichtlich des Quartiersansatzes, das vernetzte Denken und Arbeiten auch in der Organisationsstruktur abzubilden, Wissenstransfer zu ermöglichen und hierfür notwendige Prozesse zu etablieren.

Vonovia verfolgt hierbei den Ansatz, zentral Unterstützungsleistungen für die Entscheider und Umsetzer vor Ort anzubieten und den Best-Practice-Transfer sicherzustellen. Über das interne Weiterbildungs- und Vernetzungsformat Quartiersakademie können sich Mitarbeiter zu Experten in der Quartiersentwicklung ausbilden lassen. Neben der Vermittlung innovativen Wissens steht die Ausbildung spezifischer Kompetenzen im Fokus der Quartiersakademie. Gleichzeitig wird ein systematischer Erfahrungsaustausch unter den Teilnehmenden ermöglicht. Dieser wird unterstützt durch ein konzernweites online-gestütztes Knowledge-Management, den Vonovia Guide.

Um die Forschung rund um das Thema Quartiersentwicklung und Wohnen im Quartier weiter voranzutreiben, unterhält Vonovia eine Stiftungsprofessur – übernommen von Prof. Dr. Jan Üblacker an der EBZ Business School in Bochum – und hat damit die Quartiersperspektive fest in die Ausbildung der Studierenden am EBZ integriert.

Quartiersentwicklungen werden dezentral über die Regionen geplant und gesteuert. Der Chief Rental Officer (CRO) ist im Vorstand für das Bewirtschaftungsgeschäft mit den Geschäftsbereichen Nord, Ost, Süd und West sowie die Bereiche Kundenservice, Portfolio- und Mietenmanagement verantwortlich. Für die Durchführung vor Ort setzen wir zunehmend eigene Quartiersentwickler ein. Dadurch können wir entstehende Sonderthemen bedarfsorientiert adressieren.

Die Beteiligungs- und Partizipationsformate werden auch von den Regionen verantwortet und gesteuert, genau wie das gesellschaftliche Engagement. Dieses wird durch zentral gesteuerte Förderansätze über die Unternehmenskommunikation ergänzt und qualitativ abgesichert.

Wohnen zu fairen Preisen

Bedarfsgerechten Wohnraum zur Verfügung zu stellen ist das Kerngeschäft von Vonovia. Wir erfüllen damit das Grundbedürfnis nach Wohnen. Dabei unterscheiden sich die Bedürfnisse und Lebensumstände unserer Kunden – als Spiegelbild der Gesellschaft – in vielfacher Weise. Und auch die Situation auf den jeweiligen Wohnungsmärkten differiert. In Ballungszentren kommt es besonders zu Verknappungen an verfügbarem Wohnraum bei gleichzeitig hoher Nachfrage. Dies geschieht unter anderem vor dem Hintergrund hoher Klimaschutzanforderungen – was jedoch gerade im Gebäudesektor kostenintensiv ist. Insbesondere bei Modernisierungen gilt es daher, auf die individuellen Leistungsmöglichkeiten der Mieter Rücksicht zu nehmen, um keine Kunden zu verlieren. Denn für uns ist es von grundlegender Bedeutung, unseren Mietern eine langfristige Wohnperspektive anbieten zu können. Die grundsätzliche Herausforderung besteht somit darin, ein breites Angebot an Wohnungen zu fairen und transparenten Preisen bei einer gleichzeitigen Realisierung eines klimaneutralen Gebäudebestands bereitstellen zu können.

Dies erreichen wir vor allem durch faire und transparente Preise für unseren Wohnraum, die für die unterschiedlichen Teile der Gesellschaft bezahlbar sind. Indem wir unser Kerngeschäft – durch Vermietung und Neubau – weiter ausbauen, leisten wir einen wichtigen Beitrag zur Entspannung der aktuellen Situation auf den Wohnungsmärkten. Bei unseren Mietpreisen orientieren wir uns an den ortsüblichen Mieten und – sofern vorhanden – an qualifizierten Mietspiegeln. Aus unserer Sicht sind regulierende Eingriffe auf den Wohnungsmärkten notwendig und förderlich für die Erreichung unserer Ziele. Bei der Vermietung richten wir uns immer nach den geltenden länderspezifischen Gesetzgebungen. Unsere freiwillige Selbstverpflichtung in Deutschland, bei Modernisierungen die Umlage der Modernisierungskosten auf die Mieter bei 2 €/m² zu deckeln, behalten wir grundsätzlich weiter bei. Sollte überproportional viel CO₂ – und damit weitere Heizkosten für die Mieter – gespart werden können, kann projektbezogen eine Zielabwägung zugunsten der Klimaschutzmaßnahme getroffen werden.

Besonders angespannt zeigt sich die Wohnsituation in Berlin: Das vom Berliner Senat im Jahr 2020 eingeführte Gesetz zur Mietenbegrenzung im Wohnungswesen in Berlin („Berliner Mietendeckel“) wurde in diesem Geschäftsjahr vom Bundesverfassungsgericht als mit dem Grundgesetz unvereinbar angesehen. Infolgedessen hat im Herbst 2021 eine Mehrheit der Stimmberechtigen in Berlin mittels eines Volksentscheides den Berliner Senat beauftragt, sich mit den Forderungen zur Vergesellschaftung der Wohnungsbestände großer Wohnungsunternehmen in Berlin auseinanderzusetzen. Hierin zeigt sich, wie dringlich ausreichender und bezahlbarer Wohnraum in Berlin ist.

Wir haben daher als Vonovia mehrere Zeichen gesetzt, dass wir an der Situation – und im Verhältnis zwischen Politik, Gesellschaft und Wohnungsunternehmen – in Berlin etwas ändern wollen. In einem ersten Schritt haben wir auf mögliche Mietnachforderungen aus der Verfassungsgerichtsentscheidung zum Berliner Mietendeckel verzichtet. Gemeinsam mit der Deutsche Wohnen sind wir mit unserem „Zukunfts- und Sozialpakt Wohnen“ einen weiteren Schritt gegangen und haben 14.750 Wohnungen an kommunale Wohnungsunternehmen verkauft, begrenzen für die kommenden fünf Jahre freiwillig unsere Mietsteigerungen in Berlin und werden 13.000 neue Wohnungen bauen, um ein deutliches Signal gegen die Wohnungsknappheit zu setzen.

Nicht nur in Berlin, sondern auch in weiteren Städten und Gemeinden bieten wir geförderten sowie frei finanzierten Wohnraum für Menschen mit niedrigen Einkommen und reagieren mit bedarfsgerechten Angeboten auf die ortsspezifischen Herausforderungen. In Frankfurt am Main haben wir gemeinsam mit der Stadt Regelungen für klimagerechtes Wohnen zu fairen Preisen vereinbart. Diese begrenzen die durchschnittlichen Steigerungen von Bestandsmieten auf Höhe der Inflationsrate und – analog zur Berliner Vereinbarung – für drei Jahre auf 1 %. Der Neubau erfolgt zu 30 % im geförderten Bereich und Vonovia unterstützt flankierend Menschen, die von Wohnungslosigkeit betroffen oder gefährdet sind. Dies ist für die Stadt Frankfurt die erste Vereinbarung dieser Art, die sie mit einem Privatunternehmen schließen konnte.

Beide Vereinbarungen – und auch die Einrichtung einer unabhängigen Schlichtungsstelle in Dresden – zeigen, dass Vonovia partnerschaftlich mit Politik und Gesellschaft an den kommunalen Herausforderungen arbeiten möchte und in ihren Planungen die spezifischen gesellschaftlichen und sozialen Herausforderungen berücksichtigt.

Individuelle Hilfen sind ein weiterer ergänzender Baustein unserer Maßnahmen, um Wohnen zu fairen Preisen zu ermöglichen. So haben wir unser Härtefallmanagement fest etabliert. Wir erarbeiten bei Härtefalleinwänden gemeinsam mit dem Mieter eine individuell passende Lösung. Im Geschäftsjahr haben wir uns mit dem Mieterbund und weiteren Wohnungsunternehmen auf einheitliche Standards – basierend auf wohlfahrtsverbandlichen Vorgaben – für Härtefallregelungen bei Modernisierungen verständigt und wenden einen gemeinsamen Orientierungsleitfaden an. Wir tragen damit zu mehr Verlässlichkeit und Transparenz in Härtefallsituationen bei. Ebenfalls weiterhin Gültigkeit haben unser besonderer Bestandsschutz für Menschen über 70 Jahre oder auch die aktive Begleitung von Menschen, die durch die Corona-Pandemie in Zahlungsschwierigkeiten geraten sind. Alle Maßnahmen geschehen mit dem Ziel, dass die Menschen in ihren Wohnungen wohnen bleiben können und der Wohnraum weiterhin bezahlbar bleibt.

Die Gestaltung der Mieten und der kommunalen Vereinbarungen werden dezentral über die Regionen verantwortet. Der Chief Rental Officer (CRO) ist im Vorstand für das Bewirtschaftungsgeschäft mit den Geschäftsbereichen Nord, Ost, Süd und West sowie die Bereiche Kundenservice, Portfolio- und Mietenmanagement verantwortlich. Im Bereich Portfoliomanagement werden die einzelnen Maßnahmen geplant und koordiniert.

Bedarfsgerechtes Wohnen und Handeln in Bezug auf den demografischen Wandel

Die demografische Entwicklung und eine damit einhergehende älter werdende Gesellschaft verändern die Bedürfnisse unserer Kunden und die damit verbundenen Herausforderungen auf den Immobilienmärkten. Wir passen unsere Angebote diesen sich ändernden und unterschiedlichen Wohnanforderungen an. Dabei möchten wir erreichen, dass unsere Mieter möglichst lange sicher und gesund in ihren Wohnungen leben können. Sollten irgendwann die räumlichen Gegebenheiten ein eigenständiges Leben nicht mehr ermöglichen, ist es wichtig, dass weiterführende Pflegeangebote niedrigschwellig zur Verfügung stehen.

In Deutschland wird der Bedarf an altersgerechten Wohnungen das Angebot bis 2035 um rund zwei Millionen übersteigen. In einer älter werdenden Gesellschaft ist es wichtig, vielen Menschen ein selbstbestimmtes Leben in den eigenen vier Wänden möglichst lange zu ermöglichen. Daher planen wir den Neubau von Wohnungen bereits in hohem Maße barrierefrei bzw. rollstuhlgerecht. Bedeutsamer ist jedoch der niedrigschwellige Aus- und Umbau von Wohnungen für Menschen mit Mobilitätseinschränkungen.

Eine vollständige Barrierefreiheit nach DIN 18040-2 ist dabei in den seltensten Fällen notwendig. Vielmehr reichen oftmals wenige Maßnahmen, wie z. B. rutschfeste Böden oder bodengleiche Duschen, um den Wohnkomfort im Alter deutlich zu erhöhen. Wir verfolgen daher das Ziel, jedes Jahr in 30 % der neuvermieteten Wohnungen Modernisierungen vorzunehmen, die den Ansprüchen einer älter werdenden Gesellschaft gerecht werden. Dazu prüfen wir Bestandsgebäude auf ihre Potenziale zum Barriereabbau. 2021 konnten rund 10.000 Wohnungen barrierearm (teil-)modernisiert werden.

Im Pflegebereich der Deutsche Wohnen haben wir zum 31. Dezember 2021 insgesamt 3.783 Mitarbeitende im Pflegedienst- oder der Einrichtungsleitung beschäftigt. Unter den Marken KATHARINENHOF und PFLEGEN & WOHNEN HAMBURG werden Senioren- und Pflegeeinrichtungen bewirtschaftet. Die Einrichtungen bieten vollstationäre Pflege mit dem Ziel, eine aktive Lebensweise und die Eigenständigkeit der Bewohner im größtmöglichen Umfang zu erhalten. Daneben werden im Rahmen des Betreuten Wohnens zusätzlich seniorengerechte Dienstleistungen angeboten. Mit dem Geschäftsfeld Pflege und Betreutes Wohnen leistet die Deutsche Wohnen einen wesentlichen Beitrag zum demografischen Wandel.

Ergänzend zu den baulichen Maßnahmen spielt auch die soziale Infrastruktur im Quartier eine wichtige Rolle. So werden in Ergänzung Sonderwohnformen, wie z. B. Seniorenwohnen, Serviceangebote und Quartierstreffs mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern, etabliert.

Die Verantwortung für die Programme zum altersgerechten Wohnen liegen beim Vorstand (CRO). Die Ausgestaltung des Umbaumaßnahmenprogramms wird zentral unterstützt und über die Regionen umgesetzt.

Kundenzufriedenheit und Servicequalität

Die Zufriedenheit der Kunden bestimmt den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich. Für uns ist sie vor allem damit verbunden, ob sich unsere Mieter in ihren Wohnungen und ihrem Wohnumfeld wohl- und von uns als ihrem Vermieter fair behandelt fühlen. Dabei spielen die Qualität der Kundenbetreuung sowie der Serviceleistungen eine wichtige Rolle. Unsere Erfahrung zeigt, dass vor allem Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz im Service für Kunden ausschlaggebend sind, um die Erwartungshaltung zu erfüllen.

Unser zentraler, mehrsprachig aufgestellter Kundenservice fungiert als primärer Ansprechpartner, während sich unsere Objektbetreuer und eigenen Handwerker um die Anliegen unserer Mieter vor Ort kümmern. So stellen wir einen schnellen und zuverlässigen Service sicher. 2021 konnten wir die telefonische Erreichbarkeit unseres Kundenservice erheblich steigern und damit Wartezeiten deutlich verkürzen.

Um die Flexibilität und Schnelligkeit weiter zu erhöhen, treiben wir die Digitalisierung unserer Servicefunktionen voran. Wichtigster Kanal hierfür ist die Mieter-App, die bereits über 250.000-mal heruntergeladen wurde und von rund 68.000 Usern aktiv genutzt wird. 2021 konnten wir zwei neue Funktionen in der App bereitstellen: den digitalen Mietvertrag und die Wohnungssuche. So kann mittlerweile eine vollständige Customer Journey in der Mieter-App abgebildet werden: Von der Wohnungssuche und der Vereinbarung von Besichtigungsterminen über die digitale Vertragsgestaltung bis zur Nebenkostenabrechnung und allen weiteren Bestandskundenthemen. Zukünftig wird die App um weitere Funktionen wie die Bereitstellung von fernauslesbaren Verbrauchsdaten ergänzt. Die konsequente Umsetzung digitaler Lösungen hilft dabei auch der Umwelt und hat uns bereits jetzt ermöglicht, über eine Million Blatt Papier einzusparen.

Die Kundenzufriedenheit wird über eine quartalsweise Kundenbefragung erhoben und drückt sich im Customer Satisfaction Index (CSI), dem Kundenzufriedenheitsindex, aus. Sie fließt als unmittelbare nichtfinanzielle Steuerungsgröße und Bestandteil des SPI in die Vorstandsvergütung mit ein. 2021 konnte ein Allzeithoch im CSI für Vonovia erreicht werden. Dieser Erfolg spiegelt sich auch in einer Auszeichnung durch das Analyseinstitut AktivBo wider, die Vonovia im abgelaufenen Geschäftsjahr als das Unternehmen mit der größten Verbesserung im Service-Index erhalten hat. Ziel ist es, diese positive Entwicklung dauerhaft zu festigen. Auch die BUWOG in Österreich sowie Victoriahem in Schweden setzen auf regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Perspektivisch streben wir die Einführung eines einheitlichen CSI in Deutschland, Schweden und Österreich an, um die Ergebnisse der jeweiligen Befragungen miteinander vergleichen zu können.

Auch die Deutsche Wohnen führt jährlich eine Mieterbefragung zur Zufriedenheit mit der Wohnsituation ihrer Kunden und zur Zufriedenheit mit der Deutsche Wohnen als Vermieterin durch, die sich aus unterschiedlichen Items zusammensetzt. Diese ist jedoch nicht mit dem CSI der Vonovia vergleichbar. Die Zufriedenheit mit der Deutsche Wohnen als Unternehmen blieb im Jahresvergleich 2020 (82 %) zu 2021 (81 %) nahezu konstant. Der Wert für die Zufriedenheit mit der Wohnung liegt bei 86 % (2020: 88 %).

Die Verantwortung des Zentralen Kundenservice liegt bei Vonovia beim CRO. Die Kundenzufriedenheit ist strategisch dem Zentralen Kundenservice zugeordnet, betrifft jedoch alle operativen Fachbereiche mit Kundenkontakt und wird durch jeden einzelnen Vonovia Mitarbeiter sichergestellt. Die Ausgestaltung und Steuerung der Mieter-App und des Kundenportals obliegt ebenfalls dem Zentralen Kundenservice.