Mobiles Menu Mobiles Menu Close

Kundenzufriedenheit und Servicequalität

GRI

3-3

Unser Ansatz

Die Zufriedenheit der Kunden bestimmt den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich. Für uns ist sie v. a. damit verbunden, ob sich unsere Mieter in ihren Wohnungen und ihrem Quartier wohl- und von uns als ihrem Vermieter fair behandelt fühlen. Dabei spielen die Qualität der Kundenbetreuung und der Serviceleistungen eine zentrale Rolle. Unsere Erfahrung zeigt, dass v. a. Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz im Service für Kunden ausschlaggebend sind, um Zufriedenheit zu erreichen.

Unser zentraler, mehrsprachig (für Telefonie) aufgestellter Kundenservice fungiert als primärer Ansprechpartner, während sich unsere Objektbetreuer und Handwerker um die Anliegen unserer Mieter vor Ort kümmern. So stellen wir einen schnellen und zuverlässigen Service sicher und stärken die Akzeptanz unserer Maßnahmen. Wir betreiben eigene Kundenservicecenter in Essen und Dresden und seit Januar 2023 auch in Berlin. Damit tragen wir dem Zusammenschluss mit Deutsche Wohnen – und dem damit verbundenen Zuwachs an Kunden – Rechnung. Ziel ist es, dasselbe Qualitätsniveau für das gesamte Portfolio in Deutschland gewährleisten zu können. Über 1.100 Mitarbeitende sind über eine Vielzahl an Kanälen für unsere Kunden erreichbar.

Thematisch befasst sich unser Kundenservice mit einer breiten Palette von Anliegen: V. a. werden alltägliche Fragen rund um Mietverträge, Zahlungsschwierigkeiten und Heiz- und Betriebskostenabrechnungen bearbeitet. Das Angebot umfasst aber auch zahlreiche ergänzende Aktionen und Tipps zur Unterstützung unserer Kunden.

Ergänzend dazu erfassen wir über regelmäßige Befragungen die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden. Den damit verbundenen Customer Satisfaction Index (CSI) haben wir 2020 als eine von sechs nichtfinanziellen Steuerungskennzahlen in den Nachhaltigkeits-Performance-Index übernommen. Dieser fließt in die Vergütung unseres Vorstands und des Top-Managements ein.

Neben dem persönlichen Kontakt ist die Digitalisierung unserer Services für Kundenanliegen ein wichtiges Feld, um die Erreichbarkeit noch komfortabler, flexibler und schneller gestalten zu können. Daher bauen wir Self-Service-Funktionen wie unsere Mieter-Apps „Mein Vonovia“ und „DeuWo Digital“ weiter aus. Der Schutz der Daten und der Privatsphäre unserer Kunden hat dabei stets oberste Priorität, denn nur so können wir Vertrauen aufbauen. In diesem Sinne ist jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin von Vonovia dazu angehalten, aktiv zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Erfüllung des Serviceversprechens beizutragen.

Organisatorische Verankerung

Die Verantwortung des Zentralen Kundenservice liegt bei Vonovia beim CRO. Die Kundenzufriedenheit ist strategisch dem Zentralen Kundenservice zugeordnet, betrifft jedoch alle operativen Fachbereiche mit Kundenkontakt und wird durch jeden einzelnen Vonovia Mitarbeiter sichergestellt. Die Ausgestaltung und Steuerung der Mieter-Apps obliegt ebenfalls dem Zentralen Kundenservice.

In Österreich liegt die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit beim Qualitätsmanagement, das die Ergebnisse der Kundenbefragungen laufend an die Fachbereiche und die Geschäftsführung berichtet und Maßnahmen ableitet.

Ziele und Maßnahmen

Das Ziel von Vonovia ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die kontinuierliche Verbesserung von Leistungen und Produkten.

Kundenzufriedenheitsindex CSI

Die Kundenzufriedenheit wird über eine quartalsweise Kundenbefragung erhoben und drückt sich im Customer Satisfaction Index (CSI), dem Kundenzufriedenheitsindex, aus. Sie fließt als unmittelbare nichtfinanzielle Steuerungsgröße und Bestandteil des SPI in die Vorstandsvergütung ein. Die Befragung umfasst Aspekte wie Image, Loyalität und Gesamtzufriedenheit und wird von uns genutzt, um Rückmeldungen zur Kundenbetreuung, zu Instandhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen, zum Wohngebäude und den Außenanlagen sowie zu notwendigen Reparaturen einzuholen. Die Ergebnisse werden dann von allen operativen Fachbereichen analysiert. Anhand des Kundenfeedbacks werden anschließend Maßnahmen abgeleitet, umgesetzt und überprüft, die die Servicequalität weiter verbessern.

Im Jahresvergleich konnten wir erneut im CSI für Vonovia ein Allzeithoch erreichen und damit das bislang beste Ergebnis aus dem Vorjahr noch einmal übertreffen. Ziel ist es, diese positive Entwicklung dauerhaft fortzusetzen. Auch die BUWOG in Österreich sowie Victoriahem in Schweden setzen auf regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen. Unter unseren Mietern von Victoriahem nimmt die Zufriedenheit laut der aktuellen Kundenbefragung, welche gemeinsam mit dem Partnerunternehmen AktivBo in Schweden durchgeführt wurde, weiter zu. Die deutliche Verbesserung unseres Service gegenüber dem Vorjahr hat dazu geführt, dass Victoriahem zum zweiten Mal in Folge mit der Auszeichnung „Kundkristallen“ für die größte Steigerung des Service-Index in der Kategorie der Immobilienunternehmen mit mehr als 11.000 Wohnungen in Schweden gewonnen hat. Perspektivisch streben wir die Einführung eines einheitlichen CSI in Deutschland, Schweden und Österreich an, um die Ergebnisse der jeweiligen Befragungen miteinander vergleichen zu können. Für 2023 ist erstmals eine konsolidierte Erhebung über den CSI in Deutschland geplant, das heißt inklusive Deutsche Wohnen.

Kundenzufriedenheit
in Deutchland auf Allzeithoch

In Österreich nutzen wir ebenfalls das Instrument der Kundenzufriedenheitsbefragung, das bei allen Neubauprojekten in Wien sowie alljährlich in 5–10 % des Bestands primär online angewendet wird. Die Ergebnisse werden direkt mit den Fachbereichen besprochen, um Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten. Die Umsetzung von Maßnahmen erfolgt immer mit einer Feedbackschleife sowie einem Bericht an die Geschäftsführung. Gegenüber unseren Kunden schaffen wir Transparenz bezüglich der Ergebnisse, z. B. durch Aushänge oder die Möglichkeit der persönlichen Ansprache unserer Quartiersmanager. Basierend auf dem Feedback unserer Kunden und anhand von Optimierungspotenzialen, die bei der Beschwerdebearbeitung identifiziert werden, entwickeln wir in Österreich zudem Trainings für Mitarbeitende, um ihre Kompetenzen im Umgang mit den Kunden zu erweitern.

Auch in Schweden ist die Kundenzufriedenheit elementare Richtgröße aller Geschäftsprozesse. Ziel ist eine positive Entwicklung des CSI. Indikatoren wie die Leerstandsquote und die Mieterfluktuation unterstützen unsere diesbezüglichen Analysen.

Für das Erreichen unseres Kundenzufriedenheitsziels und um unseren Kunden einen transparenten und schnellen Service anbieten zu können, arbeiten wir kontinuierlich an der Verbesserung unseres Kundenservices. Dies beinhaltet u. a. den direkten Kontakt zu Mietern, den Ausbau der Self-Service-Funktionen im Dienste der Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit und in Österreich die Erweiterung der Webseite um kundenrelevante Themen sowie die Ausgestaltung der barrierefreien Kundenkommunikation.

NICHTFINANZIELLE
STEUERUNGSKENNZAHL
+1,3 %
Customer Satisfaction Index
CSI (in Deutschland)

Mieter-Apps

Um die Flexibilität und Schnelligkeit weiter zu erhöhen, treiben wir die Digitalisierung unserer Servicefunktionen voran. Wichtigster Kanal hierfür sind die Mieter-Apps, die bereits über eine halbe Million Downloads aufweisen können und von rund 180.000 Usern aktiv genutzt werden. Die 2021 neu implementierten Funktionen in der App, der digitale Mietvertrag und die digitale Wohnungssuche wurden gut angenommen. 2022 kam die Funktionalität um die Bereitstellung fernauslesbarer Verbrauchsdaten dazu. So können wir eine vollständige Customer Journey in den Mieter-Apps abbilden: Von der Wohnungssuche und der Vereinbarung von Besichtigungsterminen über die digitale Vertragsgestaltung bis zur Nebenkostenabrechnung und allen weiteren Bestandskundenthemen. Die Vonovia Kunden-App hat damit das – bislang parallel laufende – Kundenportal abgelöst. Dieses wurde zu Beginn des 4. Quartals 2022 abgeschaltet.

Mieter-App
löst Kundenportal ab. Vollständige Customer Journey über Mieter-Apps

In Österreich planen wir für 2023 den Roll-out der BUWOG-Kunden-App. Die neue optimierte App bringt mit dem Aufbau eines nutzungszentrierten Bedienelements mehr Effizienz, schnellere Bearbeitungszeiten von Kundenanliegen sowie eine hochwertige Informationsarchitektur.