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Sozialbelange

Unter dem Aspekt Sozialbelange sind – im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben in der nichtfinanziellen Konzernerklärung – die wesentlichen Themen „Quartiersentwicklung und Beitrag zur Infrastruktur“, „Wohnen zu fairen Preisen“, „Bedarfsgerechtes Wohnen und demografischer Wandel“ sowie „Kundenzufriedenheit und Servicequalität“ zusammengefasst (siehe Wesentlichkeitsmatrix).

Quartiersentwicklung und Beitrag zur Infrastruktur

Die gesellschaftlichen Megatrends Klimawandel, Urbanisierung und demografischer Wandel bestimmen auch weiterhin die Rahmenbedingungen, auf dem Anbieter von Wohnraum Angebote und Lösungen entwickeln müssen. Ob klimaneutraler Gebäudebestand (siehe Umweltbelange), die Bereitstellung von ausreichendem und bezahlbarem Wohnraum in den Ballungszentren (siehe unten Wohnen zu fairen Preisen) oder Angebote für eine älter werdende Gesellschaft (siehe unten Bedarfsgerechtes Wohnen und demografischer Wandel) – die Anforderungen sind vielfältig und erfordern ganzheitlich gedachte Lösungen.

Daher rückt das Quartier, das direkte Lebensumfeld der Menschen, zunehmend in den Fokus der Immobilienwirtschaft. Lebensqualität wird vermehrt mit der Quartiersebene verknüpft. Die Menschen wollen sich in ihrer Umgebung wohlfühlen und mit ihrem Wohnort identifizieren. Hinzu kommt, dass die Quartiersperspektive der Startpunkt für vernetzte ökologische und soziale Maßnahmen ist.

Das Denken und Handeln in Quartierszusammenhängen ist unsere Antwort auf diese wesentlichen Megatrends – gleichsam ist sie unsere Lösungsebene für die ökonomische, ökologische und soziale (Neu-)Entwicklung unserer urbanen Wohnungsbestände, die sich zu einem großen Teil in Quartieren (Urban Quarters) befinden. Darunter verstehen wir – der Definition des Bundesverbands deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen (GdW) folgend – eine optisch zusammenhängende städtebauliche Struktur, die von den Bewohnern als abgrenzbares Gebiet aufgefasst wird und einen Handlungsraum darstellt, in dem das Wohnungsunternehmen etwas bewirken bzw. positive Effekte erfahren kann. Es umfasst mindestens 150 Wohnungen (siehe Portfoliostruktur).

Der quartiersbezogene, ganzheitliche Blick auf das Portfolio erweitert unsere Maßnahmenpalette für die Gestaltung unseres Bestands um vernetzte Ansätze und neue technische Möglichkeiten und hilft uns somit, sozial und ökologisch zukunftsfähige Orte des Zusammenlebens zu entwickeln. Der Quartiersansatz entfaltet insbesondere durch die dort möglichen Synergieeffekte sein Potenzial. Unsere Quartiersentwicklungen werden dabei an klaren Klimaschutzvorgaben ausgerichtet. Durch innovative Konzepte bieten sie eine gute Plattform, um den Herausforderungen des Klimawandels entgegenzuwirken und die CO₂-Emissionen zu reduzieren. Unsere Wohnumfelder und Grünflächen gestalten wir so, dass sie Teilhabe und urbanes Zusammenleben stärken und auch unter ökologischen Gesichtspunkten zukunftsfähig und resilient sind.

Ökologische und soziale Aspekte ergänzen sich im Quartiersansatz. Vonovia betrachtet daher beide Ebenen gleichermaßen und setzt sich für das soziale Miteinander vor Ort ein. Maßnahmen zur Stärkung des Zusammenlebens werden erst durch die Quartiersausrichtung steuerbar und wirkungsvoll. Dabei werden Städte und Kommunen, lokale Akteure und auch unsere Mieter eingebunden, um gemeinschaftliche Lösungen für das Quartier zu erarbeiten. Hierzu werden unterschiedliche Partizipationsverfahren, Instrumente und Kooperationen genutzt, z. B. die Bereitstellung von Räumlichkeiten, Etablierung von Serviceangeboten, Quartierstreffs und Kindertagesstätten mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern.

Das Investitionsprogramm für Quartiersentwicklungen ist der Ort der operativen Umsetzung des Quartiersgedankens bei Vonovia. 2022 befanden sich deutschlandweit 18 Quartiersentwicklungen mit ca. 9.600 Wohneinheiten in diesem auf mehrere Jahre ausgelegten Programmansatz. Er wird im Rahmen der Integration auch auf die Bestände von Deutsche Wohnen erweitert und fortentwickelt.

Das eingetrübte Investitionsklima im Berichtsjahr führte jedoch dazu, dass wir den Start neuer Quartiersentwicklungen an die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen anpassen mussten. Die im Berichtsjahr seitens der Öffentlichen Hand häufig veränderten Förderbedingungen – z. B. für Anforderungen an Energiestandards bei Neubauten und der plötzliche Wegfall von Förderkulissen – erschweren die notwendigerweise langfristig ausgerichtete und komplexe Planung von Quartiersentwicklungen immens. Dabei sind wir gerade hier auf verlässliche Fördersysteme angewiesen. Wir versuchen dennoch, die Planungen weiterer mehrjährig ausgerichteter Quartiersentwicklungen voranzutreiben und halten unbeirrt an unserem langfristigen Ziel fest, perspektivisch alle Urban Quarters des Portfolios im Rahmen von Quartiersentwicklungen zu optimieren.

Wesentlicher Leistungsindikator – Investitionsvolumen für Quartiersentwicklung in Deutschland (im Geschäftsjahr)

Wesentlicher Leistungsindikator

Kategorie

Einheit

2021

2022

Planwert 2023

Investitionsvolumen für Quartiersentwicklung in Deutschland (im Geschäftsjahr)*

Mio. €

61,6

78,5

62,8

  1. *Exkl. Deutsche Wohnen, Planwert 2023 inkl. Deutsche Wohnen.

Die für das Geschäftsjahr 2022 geplanten Investitionen für Quartiersentwicklungen in Deutschland in Höhe von 117,8 Mio. € konnten daher nicht vollständig eingesetzt werden. Auch für 2023 rechnen wir mit einem reduzierten Investitionsvolumen. Wir bereiten dennoch weitere Quartiere planungstechnisch so weit vor, dass wir diese direkt in die Umsetzung bringen können, sobald das Investitionsumfeld dies ermöglicht. Wir wollen die damit verbundene Übergangsphase nutzen, um die internen Strukturen und Prozesse – im Sinne von Standardisierung, Innovationen, Lernen und Vernetzung – zu verbessern und aus der Krise gestärkt hervorgehen zu können.

Quartiersentwicklung ist komplexe Teamarbeit und erfordert umfangreiche und zukunftsweisende Kompetenzen aller Mitarbeitenden für die erfolgreiche Umsetzung vor Ort. Vonovia verfolgt hierbei den Ansatz, zentral Unterstützungsleistungen für die Entscheider und Umsetzer vor Ort anzubieten und den Best-Practice-Transfer sicherzustellen. Über das interne Weiterbildungs- und Vernetzungsformat Quartiersakademie bildet Vonovia Mitarbeitende zu Experten in der Quartiersentwicklung aus. Neben der Vermittlung innovativer Konzepte und eines Grundwissens zur Entwicklung und Bewirtschaftung der Quartiere von morgen steht die Ausbildung spezifischer Kompetenzen im Fokus der Quartiersakademie. Gleichzeitig wird ein systematischer Erfahrungsaustausch zu quartiersbezogenen Themen unter den Teilnehmenden ermöglicht. Dieser wird unterstützt durch ein konzernweit nutzbares, online-gestütztes Knowledge-Management-System, den Vonovia Guide.

Um die Forschung rund um das Thema Quartiersentwicklung und Wohnen im Quartier weiter voranzutreiben, unterhält Vonovia eine Stiftungsprofessur – übernommen von Prof. Dr. Jan Üblacker an der EBZ Business School in Bochum.

Quartiersentwicklungen werden dezentral über die Regionen geplant und gesteuert. Der Chief Rental Officer (CRO) ist im Vorstand für das Bewirtschaftungsgeschäft sowie die Bereiche Kundenservice und Portfoliomanagement verantwortlich. Für die Durchführung vor Ort setzen wir zunehmend eigene Quartiersentwickler ein. Dadurch können wir entstehende Sonderthemen bedarfsorientiert adressieren.

Die Beteiligungs- und Partizipationsformate werden ebenfalls von den Regionen verantwortet und gesteuert – genau wie das gesellschaftliche Engagement. Dieses wird durch zentral gesteuerte Förderansätze über die Unternehmenskommunikation ergänzt und qualitativ abgesichert.

Wohnen zu fairen Preisen

Als verantwortungsvolles Unternehmen haben wir den Anspruch, bedarfsgerechten und bezahlbaren Wohnraum zur Verfügung zu stellen. Wir erfüllen damit das Grundbedürfnis nach Wohnen. Dabei unterscheiden sich die Bedürfnisse und Lebensumstände unserer Kunden – als Spiegelbild der Gesellschaft – in vielfacher Weise. Auch die Situation auf den jeweiligen Wohnungsmärkten differiert. In Ballungszentren kommt es besonders zu Verknappungen an verfügbarem Wohnraum bei gleichzeitig hoher Nachfrage.

Diese bereits bestehende hohe Nachfrage wird durch den aus dem Angriffskrieg Russlands auf die Ukraine resultierenden Zustrom an Geflüchteten weiter verstärkt. Die stark steigende Nachfrage trifft auf ein gleichzeitig ungünstiger werdendes Investitionsumfeld, das sich aus steigenden Bau- und Grundstückskosten, sinkender Förderung, fehlenden Fachkräften sowie überproportional gestiegenen Zinsen ergibt.

Dies geschieht weiterhin vor dem Hintergrund hoher Klimaschutzanforderungen – deren Erfüllung jedoch gerade im Gebäudesektor kostenintensiv ist. Insbesondere bei Modernisierungen gilt es daher, die ökonomische und ökologische Perspektive auszubalancieren, ohne dabei die individuellen Leistungsmöglichkeiten unserer Mieter und Wohnungssuchenden aus dem Blick zu verlieren. Der mit dem Krieg verbundene deutliche Anstieg der Energiekosten belastet dabei die Wohnkosten vieler Menschen zusätzlich.

Für uns ist es von grundlegender Bedeutung, möglichst vielen Menschen eine langfristige Wohnperspektive anbieten zu können. Die grundsätzliche Herausforderung besteht somit darin, auch unter erschwerten Rahmenbedingungen ein breites Angebot an Wohnungen zu fairen und transparenten Preisen bei einer gleichzeitigen Realisierung eines nahezu klimaneutralen Gebäudebestands bereitstellen zu können.

Indem wir unser Kerngeschäft – durch Vermietung und Development – weiter ausbauen, leisten wir einen wichtigen Beitrag zur Entspannung der aktuellen Situation auf den Wohnungsmärkten. Bei unseren Mietpreisen orientieren wir uns an den ortsüblichen Mieten und – sofern vorhanden – an qualifizierten Mietspiegeln. Wir befürworten regulierende Eingriffe auf den Wohnungsmärkten, da sie aus unserer Sicht das soziale Gleichgewicht stützen und so für ein stabiles Geschäftsumfeld sorgen. Bei der Vermietung richten wir uns immer nach den geltenden länderspezifischen Gesetzgebungen.

Bei der Umlage von Modernisierungskosten haben wir einerseits stets im Blick, die Belastungen für unsere Mieter sozial verträglich zu gestalten und bieten – im Rahmen unseres Sozialmanagements – individuelle Lösungen an. Andererseits gilt es, angemessene Zielabwägungen zugunsten weiterer Klimaschutzmaßnahmen zu treffen. Im Berichtsjahr 2022 betrug die durchschnittliche Umlage der Modernisierungskosten 1,20 €/m².

Durch den Zusammenschluss mit Deutsche Wohnen ist der konzernweite Portfoliobestand von Vonovia insbesondere in Berlin stark gewachsen. Gleichzeitig zeigt sich die Wohnsituation gerade dort äußerst angespannt. Als verantwortungsbewusste Partner haben Vonovia und Deutsche Wohnen bereits 2021 gemeinsam Zeichen gesetzt, dass wir an der Situation – und im Verhältnis zwischen Politik, Gesellschaft und Wohnungsunternehmen – in Berlin etwas ändern wollen.

Im Rahmen des 2021 mit dem Berliner Senat vereinbarten „Zukunfts- und Sozialpakts Wohnen“ haben wir drei freiwillige Zusagen gegeben: die kommunalen Wohnungsbestände zu stärken, mehr neue Wohnungen zu bauen und Steigerungen bei den Bestandsmieten zu begrenzen. Im Juni 2022 hat Vonovia – als eines von nur zwei privaten Wohnungsunternehmen – das „Bündnis für Wohnungsneubau und bezahlbares Wohnen in Berlin“ unterzeichnet, das damit die bisherige Vereinbarung ablöst und mindestens bis 2027 gilt. Das Bündnis schafft nun eine neue, deutlich über die alte Vereinbarung hinausgehende Grundlage für die Zusagen an die Berliner Mieterinnen und Mieter.

Deutsche Wohnen hat darüber hinaus mit dem sogenannten „Mieterversprechen“ eine eigene Regelung, die noch bis Mitte 2024 für deren Bestand Gültigkeit hat und parallel zum Berliner Bündnis fortbesteht. Grundsätzlich gilt aber immer die für unsere Mieter günstigere Vereinbarung.

Wesentlicher Leistungsindikator – Durchschnittliche Miete pro m²

Wesentlicher Leistungsindikator

Kategorie

Einheit

2021

2022

Durchschnittliche Miete

€/m²

7,33

7,49

Auch in weiteren Städten und Gemeinden bieten wir geförderten – in Deutschland sind derzeit rund 41.000 unserer Wohnungen preisgebunden – sowie frei finanzierten Wohnraum für Menschen mit niedrigen Einkommen und reagieren mit bedarfsgerechten Angeboten auf die ortsspezifischen Herausforderungen. Diese können unterschiedliche Schwerpunkte haben: In Frankfurt am Main adressieren wir u. a. das Thema Wohnungslosigkeit, in Köln steht eine Neubauoffensive im Fokus und in Dresden geht es um die Stärkung der kommunalen Wohnungsbaugesellschaft sowie um die gemeinsame Entwicklung von Quartieren und einer abgestimmten Klimastrategie.

Grundgedanke aller Vereinbarungen ist es, dass Vonovia partnerschaftlich mit Politik und Gesellschaft an den kommunalen Herausforderungen arbeiten möchte und wir in unseren Planungen die spezifischen gesellschaftlichen und sozialen Herausforderungen in den Städten berücksichtigen.

Individuelle Hilfen sind ein weiterer ergänzender Baustein unserer Maßnahmen, um Wohnen zu fairen Preisen zu ermöglichen. Ziel ist es, dass die Menschen lange in ihren Wohnungen wohnen bleiben können und der Wohnraum für sie bezahlbar bleibt. Wir unterstützen sie dabei und bieten allen Mietern, die aktiv an einer Lösungsfindung mitwirken, individuelle Hilfestellungen an. Diese reichen von Stundungen der Miete über Ratenzahlungen, Begleitung bei Wohngeldanträgen oder anderen Behördengängen bis zu Umzugshilfen und weiteren praktischen Hilfen.

Im Rahmen unseres etablierten Sozialmanagements setzen wir mit Blick auf Härtefallregelungen bei Modernisierungen auf einheitliche Standards und wenden einen auf wohlfahrtsverbandlichen Vorgaben basierenden Orientierungsleitfaden an. Auf diesen haben wir uns bereits 2021 mit dem Mieterbund und weiteren Wohnungsunternehmen verständigt. Wir tragen damit zu mehr Verlässlichkeit und Transparenz in Härtefallsituationen bei.

Ebenfalls weiterhin Gültigkeit haben unser besonderer Bestandsschutz für Menschen über 70 Jahre, der auch – ab Januar 2023 – auf den Bestand von Deutsche Wohnen ausgedehnt wurde oder auch die aktive Begleitung von Menschen, die durch die Corona-Pandemie in Zahlungsschwierigkeiten geraten sind.

Aufgrund der stark gestiegenen Energiekosten haben viele Mieter Sorge vor hohen Heiz- und Nebenkostennachforderungen. Wie in der Corona-Pandemie gilt auch hier das Versprechen, dass niemand, der aktiv an einer Lösungsfindung mitwirkt, aufgrund nicht leistbarer Energiekosten aus seiner Wohnung ausziehen muss. Hierzu haben wir ein umfangreiches Maßnahmenpaket entwickelt, um den gestiegenen Kosten durch Energiekrise und Inflation entgegenzuwirken. Dazu gehören u. a. die Reduktion der Heiztemperatur in unseren Beständen, um Energie zu sparen, Energiespartipps, Hilfestellungen bei der Beanspruchung staatlicher Leistungen oder auch individuelle Lösungen, wenn Energiekosten nicht aufgewendet werden können. 

Das Jahr 2022 stand vorrangig unter dem Eindruck des Leids in der Ukraine. Hier war – wie schon bei der Fluchtbewegung 2015 in vergleichbarer Situation – schnelle und pragmatische Hilfe gefragt. Insbesondere in den Ballungszentren Berlin und Dresden haben Mitarbeitende des Unternehmens auf verschiedenen Ebenen unterstützt – sei es bei der Bereitstellung von Wohnraum, aber auch durch Möbelspenden, freiwilliges Engagement oder Spenden an Hilfsorganisationen. Deutsche Wohnen – mit ihrem Fokus auf Berlin – hat unter dem Hashtag #Wirhelfen zahlreiche dieser und weiterer Aktionen durchgeführt.

Zu den sehr vulnerablen Gruppen zählen vor allem die von Obdachlosigkeit betroffenen oder bedrohten Menschen. Daher legt Vonovia einen speziellen Fokus des sozialen Engagements auf diese Zielgruppe. So haben wir auch im Berichtsjahr zahlreiche Projekte und Maßnahmen umgesetzt und unterstützt. Dabei verfolgen wir den Housing-First-Ansatz, der vorsieht, wohnungslose Menschen – unabhängig von psychischen und physischen Belastungen – in einem ersten Schritt in ein normales, unbefristetes Mietverhältnis mit allen Rechten und Pflichten aufzunehmen. Erst im Anschluss wird ihnen stabilisierende und wohnbegleitende Hilfe angeboten. Vonovia stellt hierzu in zahlreichen Kooperationen Wohnraum zur Verfügung.

Die Gestaltung der Mieten und der kommunalen Vereinbarungen werden dezentral über die Regionen verantwortet. Im Bereich Portfoliomanagement werden die einzelnen Maßnahmen geplant und koordiniert.

Bedarfsgerechtes Wohnen und demografischer Wandel

Die durch den demografischen Wandel bedingte älter werdende Gesellschaft bedeutet einen Wandel in den Bedürfnissen unserer Kunden. Dies stellt die Immobilienmärkte vor neue Herausforderungen. In Deutschland wird der Bedarf an altersgerechten Wohnungen das Angebot bis 2035 um rund zwei Millionen übersteigen.

Wir passen unsere Angebote auch diesen sich ändernden Wohnanforderungen an. Dabei möchten wir erreichen, dass unsere Mieter möglichst lange sicher, gesund und selbstbestimmt in ihren Wohnungen leben können. Sollten irgendwann die räumlichen Gegebenheiten ein eigenständiges Leben nicht mehr ermöglichen, ist es wichtig, dass weiterführende niedrigschwellige Pflegeangebote zur Verfügung stehen.

Den Neubau von Wohnungen planen wir bereits in hohem Maße barrierefrei bzw. rollstuhlgerecht. Bedeutsamer ist jedoch der niedrigschwellige Aus- und Umbau von Wohnungen für Menschen mit Mobilitätseinschränkungen. Eine vollständige Barrierefreiheit nach DIN 18040-2 ist dabei in den seltensten Fällen notwendig. Vielmehr reichen oftmals wenige Maßnahmen, wie z. B. rutschfeste Böden oder bodengleiche Duschen, um den Wohnkomfort im Alter deutlich zu erhöhen.

Grundsätzlich verfolgen wir daher das Ziel, jedes Jahr in rund 30 % der neu vermieteten Wohnungen Modernisierungen vorzunehmen, die den Ansprüchen einer älter werdenden Gesellschaft gerecht werden. Dazu prüfen wir Bestandsgebäude auf ihre Potenziale zum Barriereabbau. 2022 konnten rund 10.100 Wohnungen barrierearm (teil-)modernisiert werden. Aufgrund der eingeschränkten Investitionsmöglichkeiten können wir für das Jahr 2023 nur von einem Anteil barrierearm (teil-)modernisierter Wohnungen von rund zehn Prozent der Neuvermietungen ausgehen. Wir planen aber, diesen Anteil baldmöglichst wieder auf das angestammte Niveau zurückzuführen. Ab 2023 hat sich Deutsche Wohnen mit ihren Beständen dem Programm zur barrierearmen (Teil-)Modernisierung angeschlosssen.

Wesentlicher Leistungsindikator – Anteil barrierarm (teil-)modernisierter Wohnungen an Neuvermietungen (in Deutschland)

Wesentlicher Leistungsindikator – SPI

Kategorie

Einheit

2021

2022

Ziel 2023

Anteil barrierarm (teil-)modernisierter Wohnungen an Neuvermietungen (in Deutschland)*

%

30,0

32,4

rund 10

  1. * Beinhaltet sowohl Maßnahmen bei Mieterwechsel als auch Modernisierungen auf Mieterwunsch; Anzahl Neuvermietungen nach Like-for-like-Betrachtung ohne neu errichteten Wohnraum. Exkl. Deutsche Wohnen, Ziel 2023 inkl. Deutsche Wohnen.

Das für Vonovia neue, separat berichtete, Segment Pflege setzt sich aus den Geschäftssegmenten Pflegebetriebe und Pflegeimmobilien von Deutsche Wohnen zusammen. In diesem Segment haben wir zum 31. Dezember 2022 insgesamt 3.798 Mitarbeitende im Pflegedienst oder in der Einrichtungsleitung beschäftigt. Das operative Pflegegeschäft läuft auf einer eigenständigen System- und Prozesslandschaft. Unter den Marken KATHARINENHOF und PFLEGEN & WOHNEN HAMBURG werden 39 Senioren- und Pflegeeinrichtungen bewirtschaftet, von denen sich 38 im Eigentum von Deutsche Wohnen befinden. Hinzu kommen 33 Pflegeimmobilien, die von anderen Trägern bewirtschaftet werden.

Die Einrichtungen bieten vollstationäre Pflege mit dem Ziel, eine aktive Lebensweise und die Eigenständigkeit der Bewohner im größtmöglichen Umfang zu erhalten. Das Nachfrageumfeld war im Geschäftsjahr weiterhin auf hohem Niveau stabil. Daneben werden im Rahmen des Betreuten Wohnens zusätzlich seniorengerechte Dienstleistungen angeboten. Mit dem Segment Pflege leistet Deutsche Wohnen einen wesentlichen Beitrag zum demografischen Wandel.

Ergänzend zu den baulichen Maßnahmen spielt auch die soziale Infrastruktur im Quartier eine wichtige Rolle. So werden Sonderwohnformen, wie z. B. Seniorenwohnen, Serviceangebote und Quartierstreffs, mit gemeinwohlorientierten Kooperationspartnern etabliert.

Die Verantwortung für die Programme zum altersgerechten Wohnen liegen beim Vorstand (CRO). Die Ausgestaltung des Umbaumaßnahmenprogramms wird zentral unterstützt und über die Regionen umgesetzt.

Kundenzufriedenheit und Servicequalität

Die Zufriedenheit der Kunden bestimmt den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich. Für uns ist sie vor allem damit verbunden, ob sich unsere Mieter in ihren Wohnungen und ihrem Quartier wohl- und von uns als ihrem Vermieter fair behandelt fühlen. Dabei spielen die Qualität der Kundenbetreuung und der Serviceleistungen eine zentrale Rolle. Unsere Erfahrung zeigt, dass vor allem Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz im Service für Kunden ausschlaggebend sind, um Zufriedenheit zu erreichen.

Unser zentraler, mehrsprachig aufgestellter Kundenservice fungiert als primärer Ansprechpartner, während sich unsere Objektbetreuer und Handwerker um die Anliegen unserer Mieter vor Ort kümmern. So stellen wir einen schnellen und zuverlässigen Service sicher. Wir betreiben eigene Kundenservicecenter in Essen und Dresden und seit Januar 2023 auch in Berlin. Damit tragen wir dem Zusammenschluss mit Deutsche Wohnen – und dem damit verbundenen Zuwachs an Kunden – Rechnung. Ziel ist es, dasselbe Qualitätsniveau für das gesamte Portfolio in Deutschland gewährleisten zu können.

Um die Flexibilität und Schnelligkeit weiter zu erhöhen, treiben wir die Digitalisierung unserer Servicefunktionen voran. Wichtigster Kanal hierfür ist die Mieter-App, die bereits über eine halbe Million Downloads aufweisen kann und von rund 145.000 Usern aktiv genutzt wird. Die 2021 neu implementierten Funktionen in der App, der digitale Mietvertrag und die Wohnungssuche, wurden gut angenommen. 2022 kam die Funktionalität um die Bereitstellung fernauslesbarer Verbrauchsdaten dazu. So können wir eine vollständige Customer Journey in der Mieter-App abbilden: von der Wohnungssuche und der Vereinbarung von Besichtigungsterminen über die digitale Vertragsgestaltung bis zur Nebenkostenabrechnung und allen weiteren Bestandskundenthemen. Die Kunden-App hat damit das – bislang parallel laufende – Kundenportal abgelöst. Dieses wurde zu Beginn des 4. Quartals 2022 abgeschaltet.

Die Kundenzufriedenheit wird über eine quartalsweise Kundenbefragung erhoben und drückt sich im Customer Satisfaction Index (CSI), dem Kundenzufriedenheitsindex, aus. Sie fließt als unmittelbare nichtfinanzielle Steuerungsgröße und Bestandteil des SPI in die Vorstandsvergütung ein. Im Jahresvergleich konnten wir erneut ein Allzeithoch im CSI für Vonovia erreichen und damit das bislang beste Ergebnis vom Vorjahr noch einmal übertreffen. Ziel ist es, diese positive Entwicklung dauerhaft zu festigen. Auch die BUWOG in Österreich sowie Victoriahem in Schweden setzen auf regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Perspektivisch streben wir die Einführung eines einheitlichen CSI in Deutschland, Schweden und Österreich an, um die Ergebnisse der jeweiligen Befragungen miteinander vergleichen zu können.

Wesentlicher Leistungsindikator – Customer Satisfaction Index, CSI (in Deutschland)

Wesentlicher Leistungsindikator – SPI

Kategorie

Einheit

2021

2022

Ziel 2023

Steigerung der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Index (CSI) in Deutschland)*

%

+4,5

+1,3

auf Vorjahres­niveau

  1. * Customer Satisfaction Index (CSI) im Glossar, exkl. Deutsche Wohnen, Ziel 2023 inkl. Deutsche Wohnen.

Im Geschäftsjahr 2022 hat Deutsche Wohnen weiterhin ihre etablierte jährliche Mieterbefragung durchgeführt. Diese setzt sich aus unterschiedlichen Parametern zusammen und fragt nach der Zufriedenheit mit der Wohnsituation der Kunden von Deutsche Wohnen sowie nach der Zufriedenheit von Deutsche Wohnen als Vermieterin. Sie ist nicht mit dem CSI von Vonovia vergleichbar. Die Zufriedenheit von Deutsche Wohnen als Unternehmen stieg im Jahresvergleich um fast drei Prozentpunkte 2022: 83,4 %; 2021: 80,7 %). Der Wert für die Zufriedenheit mit der Wohnung blieb auf konstant hohem Niveau und verbesserte sich leicht auf 87,2 % (2021: 86,6 %). Für 2023 ist erstmals eine konsolidierte Erhebung über den CSI geplant.

Die Verantwortung des Zentralen Kundenservices liegt bei Vonovia beim CRO. Die Kundenzufriedenheit ist strategisch dem Zentralen Kundenservice zugeordnet, betrifft jedoch alle operativen Fachbereiche mit Kundenkontakt und wird durch jeden einzelnen Vonovia Mitarbeiter sichergestellt. Die Ausgestaltung und Steuerung der Mieter-App obliegt ebenfalls dem Zentralen Kundenservice.